«Un signe de respect»

«Les attentes entre New York et Miami» – Zoltan Gogh, AIDA Cruises

D'une part, la propreté est un service de base dans l'hôtellerie. D'autre part, elle a une grande influence sur l'ensemble du voyage. C'est pourquoi le nettoyage a, depuis longtemps, une place prépondérante dans l'organisation de nos navires. C'est un fait: quand tout est impeccable, les voyageurs considèrent ça comme normal; mais le moindre manquement provoque une vive insatisfaction chez nos clients. Nous le comprenons bien, et c'est pourquoi nous faisons tous les efforts nécessaires pour éviter ces situations.

La cabine doit être impeccable à 100 %, puisque c'est là que va habiter notre client. Le lit et la salle de bain sont particulièrement importants. L'hygiène est également primordiale dans l'espace spa. En collaboration avec Kärcher, nous avons développé un concept de nettoyage qui nous permet de faire deux choses: d'une part, grâce à la technologie moderne, nous fournissons un service de nettoyage de qualité supérieure, d'autre part, nous pouvons le faire nettement plus vite, ce qui permet à nos employés d'avoir plus de temps à consacrer à nos clients. Ceux-ci sont d'ailleurs toujours plus préoccupés par la question écologique. Nous avons donc réduit l'utilisation de détergents chimiques, tout en maintenant la qualité de notre service d'hygiène.

Pour finir, j'ajouterai peut-être une observation intéressante: les attentes sont très différentes, et on peut supposer qu'elles sont liées à diverses influences culturelles. Lorsque je voyageais sur nos bateaux, j'ai remarqué, par exemple, que les choses qui importent aux voyageurs d'Europe du Nord ne sont pas tout à fait les mêmes que celles qui importent aux clients sud-européens. La propreté est importante pour tous, mais pas dans la même mesure.

Zoltan Gogh a étudié la gestion du tourisme et a ensuite travaillé pour une compagnie de croisières. Il a ainsi réalisé le rêve de sa vie: associer travail et voyage. Aujourd'hui, il est responsable de la propreté sur toute la flotte d'AIDA, et par là même du bien-être de 30 000 voyageurs environ.

«La propreté, un facteur clé» selon Tatjana Ahmed, Grand Hyatt Dubai/présidente de l'Association du tourisme des Émirats arabes unis

La propreté est un facteur clé dans l'ensemble de l'expérience touristique. Pour choisir un hôtel, on se repose souvent sur les critiques en ligne, ou sur les recommandations de la famille et des amis. Un client qui n'est pas satisfait de la propreté des lieux est un client perdu, et il risque d'écrire des critiques négatives qui décourageraient d'autres clients potentiels.

Au Grand Hyatt Dubaï, où je gère le ménage, nous nous assurons qu'un invité ne puisse que s'extasier à la vue de sa chambre. Il ne s'agit pas seulement de la propreté visible, mais aussi de l'hygiène. Nous devons éviter la propagation des maladies. C'est très important aujourd'hui, avec la croissance constante de l'industrie du voyage international.

Pour assurer tout cela, nous formons en permanence notre équipe. Chaque employé doit savoir quel appareil utiliser pour quelle surface, de quel détergent il a besoin, et quelle méthode utiliser. Il est également important de bien planifier le ménage, pour que tout l'hôtel soit propre à tout moment.

Une fois par jour, nous vérifions les chambres et les espaces communs. Ainsi, nous savons que nos exigences sont respectées, et nos employés savent que nous observons et apprécions leur travail. De mon point de vue, la motivation est essentielle pour s'assurer que tout fonctionne bien. Par exemple, nous transmettons les commentaires positifs à notre équipe de nettoyage, car si nos clients sont satisfaits, c'est grâce au mérite de chaque employé.

Inde, Maldives, Singapour, Jordanie, Oman et Qatar : Au cours de sa carrière professionnelle, Tatjana Ahmed a voyagé à l'autre bout du monde pour accompagner l'ouverture d'hôtels ou vérifier le ménage. Aujourd'hui, elle est Housekeeping Manager au Grand Hyatt Dubai et Functional Specialist Housekeeping pour les hôtels Hyatt.

«Une chambre sale, ça commence mal,» commente Alexander Waltner, professionnel du voyage et auteur de blog

Lorsque vous voyagez, vous vivez plus ou moins longtemps dans un endroit où d'autres personnes ont déjà habité. Il est donc assez désagréable d'arriver dans une chambre sale. C'est un mauvais départ, quel que soit le voyage. Bien sûr, vous ne passez pas la plupart de votre temps dans votre hôtel ou votre appartement de vacances, mais la propreté est importante. À mon avis, c'est une marque de respect envers le client, ou disons plutôt que si j'arrive dans un endroit qui n'est pas propre, je ne me sens pas respecté en tant que client.

Toutefois, j'accorde une importance différente à différentes choses. Une tache sur le mur, ce n'est pas très agréable, mais c'est supportable. Les choses capitales pour moi sont le lit et la salle de bain. Les endroits où je dors ou où je me lave, je veux les trouver bien propres. C'est le cas la plupart du temps, mais pas toujours. Une fois, je suis entré dans une chambre d'hôtel dont l'état était à peine croyable: des cheveux, des insectes morts et des taches sur la literie, des canettes et des déchets de plastiques par terre. J'ai appelé la réception et je leur ai dit que ma chambre n'avait pas encore été nettoyée. Après dix minutes, on m'a dit qu'elle était prête. Il n'y avait plus de déchets, mais le lit était dans le même état qu'auparavant. J'ai demandé à parler au responsable, qui m'a demandé très sérieusement ce qui n'allait pas. J'avais réservé dans un 4 étoiles, et j'étais donc assez surpris qu'une telle situation soit tolérée. J'ai dû insister pour convaincre le responsable, mais il a fini par s'excuser et s'assurer que la chambre soit nettoyée correctement.

Alex Waltner, également connu sous le pseudo Swedish Nomad, a parcouru le monde pendant quatre ans et a visité 50 pays depuis 2014. Son blog de voyage, Swedishnomad.com, propose toutes sortes d'astuces pour les voyageurs.

La première impression compte beaucoup, selon Axel Stolz, de Kärcher

Quand on a grandi dans la culture souabe, on a forcément une grande affinité avec la question du nettoyage. Dans le domaine de l'aviation, par exemple, la propreté est pour moi une priorité absolue, avec la sécurité. L'entretien d'un hôtel est également très important, car il donne, avec l'aéroport ou de la gare, une première impression qui contribue à façonner l'image globale d'une ville ou d'une région. Je passe environ la moitié de l'année à voyager pour le travail. Ce n'est pas du tout une question de luxe, parce qu'on ne passe que peu de temps dans une chambre d'hôtel, mais, ainsi qu'une certaine qualité de lit, la propreté est primordiale.

De mon point de vue, il est intéressant de constater qu'il existe des exigences élevées dans le monde entier, que ce soit en Inde, dans la région du Golfe, en Éthiopie ou au Bangladesh. Mais il m'est arrivé d'avoir une expérience assez particulière lors d'un voyage d'affaires. L'hôtel réservé était un milieu de gamme en matière de prix. Ma chambre était au huitième étage, sans ascenseur et sans serviettes. On devait se les procurer soi-même. Heureusement que le tapis était déjà brun foncé de base. Il y avait de la moisissure dans la salle de bain, et la baignoire était rougeâtre, probablement à cause d'une eau ferreuse. La literie présentait quelques taches, j'ai donc cherché le coin le moins sale pour pouvoir dormir. Le générateur, qui avait la taille d'une locomotive diesel, était situé directement sous ma chambre, et démarrait toutes les heures. Ce n'était pas une expérience très agréable, mais je comprends maintenant pourquoi notre responsable export pour cette région a toujours un sac de couchage dans ses bagages.

Axel Stolz, directeur des ventes export, passe jusqu'à 60 % de son temps de travail à voyager pour Kärcher. Ses voyages l'amènent dans le monde entier, de la Tunisie, de l'Algérie et du Maroc au Paraguay, en passant par le Kenya, l'Éthiopie et l'Afrique du Sud, l'Uruguay et le Panama.

«Une jambe dans les toilettes extérieures...» raconte Will Hatton, éditeur chez www.thebrokebackpacker.com et auto-stoppeur convaincu

«J'ai déjà dormi dehors, fait du camping sauvage, passé la nuit dans des huttes et des granges. Je peux me débrouiller dans presque n'importe quelle situation. Mais ce que j'ai toujours avec moi, c'est un drap de sac propre. Je l'utilise quand la surface sur laquelle je veux me reposer n'est pas très propre. Je trouve intéressant que le type d'hébergement n'influence pas vraiment ce que je pense de la propreté. Pour moi, les standards varient beaucoup selon le pays, et selon votre budget évidemment. En dehors de cela, j'ai généralement de la chance lors de mes voyages, je n'ai que quelques expériences malheureuses en mémoire. Cela inclut quelques toilettes extérieures en Inde dont je ne veux pas décrire ici l'état – mais ce n'était vraiment pas très ragoûtant. Un de mes amis s'est coincé la jambe dans une de ces toilettes à Delhi. J'étais vraiment désolé pour lui, mais en même temps, c'était assez drôle. Le pauvre!»

Après un long vol ou un long trajet en voiture, vous vous réjouissez de votre destination, qu'il s'agisse d'un hôtel, d'un camping ou d'une maison de vacances. Mais quelle est l'importance d'un environnement propre et bien entretenu en comparaison de la vue, des loisirs et de la météo?

«L'ordre est important pour la motivation.» – Karsten Krüger, compagnon charpentier

«Quand nous autres compagnons sommes en tour de compagnonnage, c'est-à-dire en voyage, le thème de la propreté joue un rôle central: tout ce que nous possédons tient dans ce qu'on appelle un "Charlottenburger" (un baluchon enroulé sur lui-même) ou dans notre vêtement de travail. Ceux qui sont sur la route toute l'année s'assurent de bien nettoyer leur vêtement, forcément, ils se soucient de leur hygiène personnelle et, bien sûr, cherchent des points de chute corrects. Quand je me rends sur un chantier et que je dois travailler dans la saleté et le désordre, ça fait déjà mauvaise impression. L'ordre est important pour la motivation, sur le chantier comme dans la vie. Bien sûr, ici, nous sommes pétris de standards européens en matière d'accès à l'eau et à l'éducation. Nous savons pourquoi la propreté est importante et à quoi sert l'hygiène. Je suis allé en Australie, en Amérique du Nord, en Asie et en Afrique. Dans les pays où l'eau est principalement destinée à être bue, la propreté que nous connaissons n'est tout simplement pas possible. La matière première est trop rare pour ça.

Ce que j'ai trouvé de pire dans tous mes voyages, c'est la négligence vis-à-vis des ordures. En Amérique, par exemple, j'ai roulé le long d'une voie ferrée, et dans les bois il y avait des réfrigérateurs que les gens avaient jetés. Mais on n'a même pas besoin d'aller aussi loin pour voir ça. Même ici en Europe, nous sommes toujours une société du jetable. À mon avis, une prise de conscience s'impose d'urgence.»

En tant que charpentier, Karsten Krüger travaille depuis des années avec le bois, un matériau de construction naturel utilisé dans le monde entier. Lors de ses déplacements en tant que charpentier, Krüger essaie de traiter son environnement et la nature avec soin.

Cela pourrait aussi vous intéresser