FAIRE DÉCOLLER LES IDÉES TOUT EN GARDANT LES PIEDS SUR TERRE

Monsieur Göttlinger, comment est née l’idée à l’origine de SightCall?

L’idée est effectivement déjà née il y a une dizaine d’années. Nos fondateurs sont issus du milieu de la télécommunication et ont identifié le problème classique des services d’assistance téléphonique: un client décrit son problème et le technicien de service à l’autre bout du fil n’est pas en mesure de déterminer quelle solution serait la plus adaptée. C’est ainsi qu’a vu le jour le concept permettant au technicien de service de voir et d’entendre ce qui se passe sur place grâce à une transmission vidéo. Le tout n’est cependant entré en phase de commercialisation que depuis environ trois ans étant donné que l’authentification, la sécurité des données et la possibilité d’utilisation universelle pour les clients industriels représentaient tout de même des défis à relever. SightCall est aujourd’hui basé uniquement sur le cloud, c’est-à-dire installé en cinq minutes et simple à utiliser. Et ce n’est que maintenant que nous décollons vraiment, après avoir travaillé dans un garage pendant sept ans.

Quels sont les avantages que votre entreprise retire de la collaboration avec Kärcher?

Kärcher est une entreprise très prospère et donc une bonne référence pour nous. De plus, nous bénéficions des retours de l’équipe SAV ainsi que de ceux des clients, ils sont très précieux pour nous. Et il y a autre chose que nous avons pu constater: il ne s’agit pas toujours que de la résolution de problèmes et de missions de service classiques. Même lorsque les utilisateurs sont mécontents d’un produit en raison d’erreurs d’utilisation, nous pouvons les identifier rapidement via SightCall et y remédier. C’est un effet secondaire agréable de notre solution.

Quels sont vos projets pour l’avenir?

Nous avons développé nous-mêmes notre plateforme ouverte et sommes donc très flexibles. Cela nous permet de mettre en œuvre rapidement les tendances actuelles comme la réalité augmentée, par exemple en intégrant des notices d’utilisation à l’image en direct. C’est vers cette direction que nous allons nous tourner à l’avenir.

Monsieur Grau, comment avez-vous eu l’idée de tester SightCall?

Nous disposons d’ores et déjà de différentes possibilités pour traiter les demandes de service, y compris via une application SAV pour les utilisateurs professionnels depuis 2014. Mais c’est un fait que sans support visuel, la description des problèmes rencontrés avec un appareil est chronophage et propice aux malentendus. Cela entraîne des temps d’attente plus longs pour nos clients ce que nous voulons éviter. Le chat vidéo en direct de SightCall offre un fonctionnement très simple et fiable – nous nous étions déjà intéressés à différents candidats dans ce domaine mais cette solution a su nous convaincre sans le moindre doute.

Comment l’initiative est-elle accueillie par les collègues du SAV?

Au cours de la phase de test, plusieurs de nos filiales à l’étranger ont la possibilité de tester SightCall. Cela concerne par exemple la France, l’Autriche, la Suisse, les États-Unis ou encore le Brésil. Sur le plan technique, nos collègues sont très satisfaits. Le gain de temps est considérable ce qui permet aux équipes SAV de travailler plus efficacement. Selon la qualité du raccordement au réseau, la qualité de la connexion varie cependant d’un site à l’autre ce qui est dû à la nature même de la chose.

Et avez-vous déjà eu des retours de la part des clients?

Ils sont tous positifs vu que cette manière rapide de résoudre les problèmes est très appréciée. Une remarque critique que nous entendons parfois: le client doit installer une application afin de pouvoir utiliser le chat vidéo. C’est pourquoi nous discutons d’ores et déjà avec SightCall d’une solution basée sur le web. À la fin de la phase de test en octobre 2019, nous allons décider de la suite. Je suis très confiant en ce qui concerne l’intégration de SightCall à notre gamme de services.

Monsieur Khani, quel est l’objectif de Plug and Play et quel est votre rôle concret?

Plug and Play a été créé en 2006 dans l’objectif de réunir les startups innovantes et les grands groupes. À cet effet, nous avons défini 14 secteurs d’innovation à travers l’industrie, par exemple la santé numérique, la cybersécurité ou encore le secteur dont je suis responsable, Mobility & Internet of Things. Dans chaque secteur, nous travaillons avec un programme de sélection spécifique qui offre une utilité claire aux deux parties: les startups sont à la recherche de partenaires et pour les groupes d’entreprises, nous établissons une présélection adaptée à leurs besoins technologiques.

Quel est le fonctionnement exact?

Les groupes d’entreprises définissent un problème technologique auquel ils cherchent une solution. De notre côté, nous recherchons dans le monde entier les jeunes entreprises correspondantes qui travaillent sur ce problème. Ensuite, nous gardons les 100 meilleurs candidats et nous les évaluons du point de vue de l’équipe, de la technologie, de l’attractivité et selon d’autres critères. À la fin, il nous reste 30 startups que nous invitons à notre «Selection Day» (jour de sélection, N.D.L.R.). Elles disposent respectivement de cinq minutes pour se présenter au jury que le groupe d’entreprises nous envoie. Si elles passent la sélection finale, cela représente un grand pas en avant pour les jeunes entreprises étant donné qu’il en résulte généralement une collaboration plus poussée par la suite. Et les groupes d’entreprises découvrent ainsi ce qui se passe dans l’industrie, quelles tendances existent et peuvent ensuite utiliser ce savoir pour le développement de leurs propres produits.

Quels sont les défis que vous rencontrez lorsque deux mondes si différents se heurtent, le grand groupe et la jeune entreprise?

Il est clair que ce processus est tout sauf ennuyeux vu que l’une des structures est jeune, rapide et agile tandis que l’autre est chevronnée et de grande envergure. Un obstacle à la collaboration réside dans les processus foncièrement différents. Voici un exemple très simple de ce que nous rencontrons au quotidien: l’une de nos startups nous a montré un accord de confidentialité de 40 pages qu’on lui demandait de signer. Elle ne disposait cependant ni des moyens ni des avocats nécessaires pour vérifier un tel pavé du point de vue juridique. Nous avons transmis cette remarque et au bout du compte, une version de deux pages, acceptable pour les deux parties, en a résulté. Le fait que cela ait été possible démontre d’ailleurs que les groupes d’entreprises peuvent être agiles, à condition de le vouloir. Et de mon point de vue, ils devront l’être pour subsister à l’avenir.

Sur les traces des découvreurs de startups

En 2016, Kärcher a fondé sa division New Venture, qui travaille aujourd'hui comme SARL indépendante. Les collègues du siège, de Sunnyvale (États-Unis) et de Shanghai (Chine) recherchent partout dans le monde des jeunes entreprises susceptibles de nous aider à faire progresser les innovations. Gabriele Strassburger de la division New Venture: «Nous agissons dans trois domaines: les investissements, les coopérations et les startups d'entreprise (Corporate Start-ups). Nous investissons dans les technologies et les modèles commerciaux évoluant autour des techniques de nettoyage. Les thèmes de la connectivité et de la robotique présentent un intérêt particulier.» Il s'agit de comprendre dès aujourd'hui ce que l'avenir nous réserve, idéalement dans un cadre gagnant-gagnant pour les deux partenaires.

Dans le domaine des coopérations, l'accent est mis sur les startups dont les innovations présentent un intérêt pour les produits Kärcher ou peuvent améliorer les processus internes (des RH aux paiements). «Dans certains cas, nous endossons le rôle de client test sur la voie du Proof of Concept (mise à l'épreuve du concept). Ou nous permettons un accès à des clients choisis jusqu'à la distribution globale, selon les cas», explique Gabriele Strassburger.

Le troisième segment, Corporate Start-ups, vise à encourager l'esprit d'entreprise. Un Innovation Lab interne invite depuis 2017 tous les collaborateurs à développer des innovations compatibles avec la marque. Si l'idée a du potentiel, New Venture apporte son soutient pour la réalisation.

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