“Món quà của sự cảm kích"

“Những mong đợi giữa New York và Miami” – ông Zoltan Gogh, AIDA Cruises

Mặt khác, làm sạch chính là dịch vụ cơ bản nhất trong ngành nhà hàng khách sạn; bởi vì, độ sạch phần nào có ảnh hưởng nhất định đến toàn bộ trải nghiệm du lịch của hành khách. Đây là lý do vì sao chính tôi đang tập trung rất nhiều thời gian vào các đầu việc liên quan đến làm sạch trên các con tàu của mình. Sự thật là khi mọi thứ đang vận hành, người ta nhìn thấy sự sạch sẽ rất bình thường; trường hợp có thứ gì đó bị lộn xộn, sẽ xuất hiện sự không hài lòng  trong lòng một bộ phận không nhỏ những hành khách của chúng tôi. Chúng tôi hiểu được điều này. Vì lẽ đó, chúng tôi cam kết hạn chế để điều này xảy ra ngay từ đầu.

Các cabin phải hoàn hảo tuyệt đối, bởi vì đó là nơi mà hành khách dành thời gian để nghỉ ngơi. Tại đó, cụ thể là, các giường nằm và phòng vệ sinh có tầm quan trọng nhất định. Nguyên tắc tương tự áp dụng cho khu vực spa. Khi quyết định hợp tác cùng tập đoàn Kärcher, chúng tôi đã phát triển một ý tưởng làm sạch đã giúp đặt chúng tôi vào một vị trí thích hợp để làm được hai điều: một mặt, nhờ vào công nghệ hiện đại, chúng tôi thực hiện được các tác vụ với chất lượng đỉnh cao. Một mặt khác, chúng tôi đạt được sự tăng tốc đáng kể, giúp các nhân viên có nhiều thời gian chăm sóc khách hàng của họ tốt hơn. Họ bắt đầu có cái nhìn quan trọng hơn về khía cạnh sinh thái học. Vì thế, chúng tôi đã giảm được đáng kể lượng hóa chất tẩy rửa nhưng vẫn đảm bảo thỏa mãn yêu cầu về độ vệ sinh cao.

Có thể kể ra một sự minh chứng thú vị để đúc kết các nhận định này như sau: chúng tôi được trải nghiệm khá nhiều những mong đợi khác biệt, có thể rất thấy ở các sự ảnh hưởng văn hóa khác nhau. Ví dụ, khi tôi lên tàu, tôi để ý rằng các hành khách từ Bắc Âu thường coi mọi thứ đều quan trọng hơn là các hành khách từ Nam Âu – sự sạch sẽ rất quan trọng đối với mọi người, nhưng chừng mực khác nhau ở mỗi cá nhân.

Zoltan Gogh nghiên cứu quản trị du lịch và sau đó làm việc cho một công ty cung cấp dịch vụ hải du. Khi làm công việc này, ông đã đạt được ước mơ của đời mình là vừa kết hợp du lịch và làm việc. Đến hôm nay, ông ấy chịu trách nhiệm cho công tác buồng phòng trên tàu AIDA và đồng thời, là sinh mạng của khoảng 30,000 hành khách lên tàu mỗi tuần.

"Sạch sẽ là yếu tố chủ chốt." - Tatjana Ahmed khẳng định, làm việc tại Grand Hyatt Dubai/ Hiệp Hội Du Lịch Các Tiểu Vương Quốc Ả Rập Thống Nhất

Sự sạch sẽ chính là yếu tố chủ chốt làm nên trải nghiệm du lịch hoàn hảo cho hành khách. Khi bạn chọn lưu trú tại một khách sạn nào đó, bạn hay bị ảnh hưởng với các nhận xét về khách sạn đó trên các bảng xếp hạng hay cảm nhận từ bạn bè, gia đình. Trường hợp có người không hài lòng với độ sạch sẽ của nơi ở, anh ta sẽ không bao giờ quay lại nơi đó nữa – các nhận xét tiêu cực cũng làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng.

Tại khách sạn Grand Hyatt Dubai, nơi tôi quản lý khâu buồng phòng, chúng tôi đảm bảo rằng khách hàng chỉ có thể nói thốt ra một từ ngay khi anh ấy nhìn thấy phòng mình: “wow”. Độ sạch bề ngoài không hẳn là khía cạnh duy nhất. Bởi vì chúng tôi cũng có nhiệm vụ phải ngăn chặn khả năng bệnh dịch có thể lây lan, nên vệ sinh có ý nghĩa tối quan trọng. Hôm nay, cùng với một ngành công nghiệp du lịch quốc tế đang phát triển mạnh mẽ hơn bao giờ hết, điều này rất quan trọng.

Để đảm bảo các điều trên đều đúng, nhóm chúng tôi được đào tạo và huấn luyện liên tục. Mỗi nhân viên phải biết được thiết bị làm sạch nào phải được dùng cho tác vụ tương ứng nào, và đồng thời hoá chất tẩy rửa và phương pháp làm sạch nào thì nên được áp dụng. Việc có được một kế hoạch làm sạch nhất quán cũng mang tầm quan trọng không kém, nhờ đó khách sạn lúc nào cũng sạch sẽ ở mọi góc nhìn.

Chúng tôi kết hợp kiểm tra vừa phòng ở và các khu vực công cộng mỗi ngày một lần. Bằng cách này, chúng tôi biết được các tiêu chuẩn mình đặt ra có đạt được hay không, cũng như các nhân viên cần biết rằng chúng tôi nhìn thấy và trân trọng nỗ lực làm việc của họ. Theo tôi, động lực có tầm quan trọng lớn vì nó đảm bảo mọi việc sẽ đâu vào đấy. Ở đây, ví dụ, chúng tôi chia sẻ các phản hồi tích cực với nhóm làm sạch của mình bởi vì, sự hài lòng của khách hàng chính là lời cảm ơn gửi đến sự đóng góp công sức của từng nhân viên.

Ấn Độ, Maldives, Singapore, Jordan, Oman và Qatar: Trong sự nghiệp của mình, cô Tatjana Ahmed đã di chuyển một khoảng cách nửa quả địa cầu để tháp tùng các khách sạn sắp khai trương hay thực hiện các chương trình Nhận Xét về Vận Hành Quản Lý dành cho bộ phận buồng phòng. Hôm nay, cô ấy đã trở thành Trưởng bộ phận Buồng Phòng tại khách sạn Grand Hyatt Dubai và Chuyên Viên Buồng Phòng Chức Năng của chuỗi khách sạn thương hiệu Hyatt.

"Phòng ở không sạch sẽ là một khởi đầu tồi tệ" - Alexander Waltner - du lịch chuyên nghiệp kiêm tác giả một trang blog chia sẻ

Khi đi du lịch, bạn trú tại một nơi mà trước đây đã từng có người ở lại rồi, có thể là ngắn ngày hay dài ngày. Vì thế, khi bước vào một căn phòng bẩn thỉu không bao giờ cho ta cảm giác thoải mái được – đó là một khởi đầu tồi tệ cho bất kì chuyến hành trình nào. Mặc dù có thể bạn không dành nhiều thời gian ở trong khách sạn hay căn hộ bạn thuê, nhưng độ sạch sẽ mà nơi đó cần có luôn giữ vai trò quan trọng. Theo ý tôi, điều này thể hiện rõ sự cảm kích đối với khách thuê, hay là khi nhìn từ một khía cạnh khác: khi tôi đến ở một nơi nào đó không mấy sạch sẽ, tôi không cảm thấy được tôn trọng

Cá nhân tôi thấy, không phải tất cả mọi khía cạnh của sự sạch sẽ đều xếp ở vị trí cao như nhau. Một vết ố trên tường có thể không đẹp đẽ gì nhưng tôi chịu được. Tôi quan trọng nhất là nhà tắm và giường ngủ - tôi mong muốn tìm được những nơi nào mà tôi cảm thấy được sự gọn gàng và sạch sẽ khi đi tắm hay đi ngủ. Thường thì tôi mong như vậy nhưng không phải lúc nào cũng được. Có một lần , tôi bước vào một phòng khách sạn, và những gì trước mắt tôi thật không thể tin được: tóc rụng, xác côn trùng và vết ố đầy trên ga giường, hộp thiếc và rác nhựa đầy trên sàn. Tôi gọi ngay cho bộ phận tiếp tân và báo họ rằng hình như phòng tôi chưa được dọn thì phải. Mười phút sau, họ nói rằng mọi thứ đã sẵn sàng. Không còn rác nữa nhưng chiếc giường vẫn như cũ. Thế là tôi gọi quản lý, ông ta hỏi tôi rất nghiêm túc rằng có gì không ổn sao. Vì lúc đó, tôi đặt phòng tại một khách sạn bốn sao nên cảm giác khá ngạc nhiên khi những điều này cũng dễ dàng được cho qua. Sau một thời gian thuyết phục, người quản lý xin lỗi tôi và sắp xếp dọn phòng ngay sau đó.

Alex Waltner, còn được biết với tên Swedish Nomad, đã chu du vòng quanh thế giới trong bốn năm trời, đã đến được 50 quốc gia từ năm 2014. Trang blog du lịch Swedishnomad.com của anh mang đến một sự hoà trộn đầy sắc màu về các lời khuyên dành cho du lịch.

Không có cơ hội thứ hai để tạo ấn tượng tốt - Axel Stolz, Kärcher

Đến từ một nền văn minh châu Âu, chủ đề làm sạch thực sự là một điều rất thân thuộc với chúng tôi. Ví dụ, khi di chuyển bằng hàng không, các ưu tiên hàng đầu của tôi là độ sạch sẽ và an toàn. Điều kiện sạch sẽ gọn gàng của một khách sạn cũng quan trọng không kém. Bởi vì, ngoài ấn tượng đầu tiên có được khi đến sân bay hay sân ga, nó đóng một vai trò chính yếu trong tổng thể ấn tượng mà bạn có được về một thành phố hay lãnh thổ nào. Công việc khiến tôi luôn phải trên đường, thế nên việc một phòng khách sạn có sang cỡ nào cũng không còn quan trọng nữa vì bạn có dành nhiều thời gian trong đấy đâu. Tuy nhiên, ngoài chất lượng giường ngủ ra, độ sạch sẽ chính là sự quan trọng chủ chốt.

Theo ý tôi, thật thú vị khi chú ý đến việc các tiêu chuẩn cao cấp trên toàn thế giới được đưa ra, không quan trọng là bạn đang du lịch ở Ấn Độ, các khu vịnh, Ethiopia hay Bangladesh. Có một lần, tôi có trải nghiệm lạ lùng khi đi công tác. Họ đặt phòng cho tôi tại một khách sạn tầm trung. Phòng đó nằm trên tầng tám của khách sạn, không có thang máy và không trang bị khăn tắm, điều mà đáng ra khách sạn nào cũng phải có. Thật may thay, màu sắc cơ bản của tấm thảm đã nâu sậm rồi, trong phòng tắm còn có nấm mốc và bồn tắm màu hơi đỏ - chắc là do nước có chứa gỉ sét. Trên ga giường có ít vết ố, thế nên tôi chọn cái góc nhìn sạch nhất để nằm lên mà ngủ. Máy phát điện lúc đó to như đầu máy xe lửa chạy dầu được đặt ngay bên dưới phòng tôi ở và cứ một tiếng lại bật một lần. Không hẳn là một trải nghiệm dễ chịu mấy nhưng giờ tôi hiểu ra lý do vì sao mà người quản lý phòng xuất khẩu của chúng tôi lúc nào cũng mang theo túi ngủ khi đi đến khu vực này rồi.

Axel Stolz, Trưởng phòng Kinh Doanh Xuất Khẩu, dành 60% thời gian làm việc để di chuyển đến tập đoàn Kärcher. Các chuyến đi đưa ông đến khắp nơi trên thế giới – từ Tunisia, Algeria và Morocco tới Kenya, Ethiopia và Nam Phi, rồi đi thẳng lên Paraguay, Uruguay và Panama

"Kẹt chân trong toilet..." - Will Hatton, biên tập viên của tờ www.thebrokebackpacker.com kiêm một hành khách chuyên đi nhờ xe thực thụ

“Tôi đã từng ngủ ngoài đường rồi, cắm trại nơi hoang dã rồi, cũng ngủ trong kho và lếu rồi luôn. Tôi có thể xử lý được gần như trong mọi tình huống. Mặc dù vậy, cái tôi luôn mang theo bên mình là miếng đệm lót túi ngủ. Tôi hay dùng nó để trải lên các bề mặt muốn nằm mà có vẻ không sạch lắm. Điều tôi thấy thú vị chính là loại phòng ở không thực sự ảnh hưởng lắm đến cảm nhận của tôi về độ sạch sẽ. Tôi hay có xu hướng suy nghĩ rằng tùy theo mình đang ở nước nào – và tất nhiên là ngân sách mình có bao nhiêu, thì các tiêu chuẩn nó cũng khác nhau ít nhiều. Ngoài ra, tôi cảm thấy thật sự may mắn khi mà trong các chuyến đi của mình, tôi chỉ có thể nhớ được một vài trải nghiệm không tốt mà thôi. Có thể là về những phòng vệ sinh tôi dùng qua ở Ấn Độ. Tôi không muốn miêu tả cụ thể tình trạng của chúng ở bài viết này – nhưng thật sự mấy nơi đó không mấy thiện cảm cho lắm. Có lần bạn tôi bị kẹt chân trong bồn cầu của mấy phòng vệ sinh đó ở Delhi. Tôi thấy thương cho anh ấy quá, nhưng mà cũng vui đấy chứ. Anh chàng tội nghiệp!

Will Hatton đã và đang du lịch vòng quanh thế giới trong 10 năm và viết blog về các chuyến thám hiểm của mình trên trang The Broke Backpacker. Anh ấy điều hành các chuyến du lịch kết hợp khám phá đến Pakistan, một blog tiếp thị với tên Ditch Your Desk, cùng rất nhiều website cho phép anh ấy vừa kiếm được tiền vừa chu du khắp thế gian.

"Sự gọn gàng ngăn nắp có ý nghĩa quan trọng trong việc tạo động lực."- Karsten Krüger, một thợ mộc đam mê du lịch

“Khi mà những người đi làm thuê như chúng tôi lên đường, chủ đề sạch sẽ gọn gàng mang tính thiết yếu: chúng tôi tống hết mọi thứ mình có vô một cái túi gọi là “Charlottenburger” (dạng túi cuộn dùng cho du lịch) hay là nhét ngay vào quần áo trên người. Mọi người dành cả năm trời trên mặt đường thường phải đảm bảo rằng quần áo của họ phải được làm sạch đúng cách. Bên cạnh đó, cũng cần phải chú ý đến vệ sinh cá nhân và, không thể chối cãi, một nơi gọn gàng sạch sẽ để ở cũng quan trọng không kém. Khi tôi đi đến một khu công trường và phải làm việc trong điều kiện bụi bẩn và bừa bộn, chưa gì tôi đã có ấn tượng xấu. Thứ tự cũng quan trọng để tạo động lực, trên công trường và cuộc sống nữa. Tất nhiên, chúng ta được định hình bởi các tiêu chuẩn châu Âu về mặt nguồn cung nước luôn đầy đủ và giáo dục. Chúng tôi hiểu được tầm quan trọng của việc làm sạch và vai trò của vệ sinh. Tôi đã từng đến châu Úc, Bắc Mỹ, châu Á và châu Phi rồi. Nếu bạn nhìn thấy những quốc gia mà nguồn nước được dùng chủ yếu chỉ để uống, thì việc làm sạch trong hiểu biết của chúng ta khó mà thực hiện được. Các nguyên liệu thô mang giá trị quá cao để dùng cho việc này.

Điều tệ nhất mà tôi chứng kiến trong các chuyến đi của mình chính là việc người ta xử lý rác thải rất bất cẩn. Hồi còn ở Mỹ, ví dụ, có lần tôi đang lái xe dọc đường ray và thấy mấy cái tủ lạnh cũ bị bỏ lại trong rừng. Tuy nhiên, bạn không cần tìm đâu xa. Ở châu Âu, chúng tôi cũng khó bỏ thói quen xả rác bừa bãi. Vì thế, theo tôi, phải thay đổi trong nhận thức chính là điều quan trọng cần làm lúc này.”

Karsten Krüger là một thợ mộc làm việc trong ngành mộc nhiều năm nay – một nguyên liệu tự nhiên được dùng trong việc xây dựng trên khắp thế giới. Trong những chuyến công tác của người thợ mộc này, Krüger luôn cố gắng cần trọng với khu vực và môi trường xung quanh nơi anh làm việc.